北京市消協(xié)日前統(tǒng)計，2017年家用電子電器類位居投訴商品的首位，全年投訴量達(dá)到4267件。其中有不少消費者反映“黑維修點”冒充品牌售后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證、價格虛高。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年家電服務(wù)業(yè)收入將超萬億元，在產(chǎn)業(yè)鏈分享巨大蛋糕的同時，如何讓家電售后服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化，也成為日后關(guān)注的焦點。

修不如換

“家里的智能電飯煲壞了，抱到維修站，維修師傅說發(fā)熱盤內(nèi)的發(fā)熱管燒斷了，要花130元更換，但更換的發(fā)熱管是從五金配件店買的‘三無’產(chǎn)品，師傅還說到哪兒都是這樣修。”覃女士感到十分惱火，但又無可奈何，最后還是買了一臺新的電飯煲，并決定以后小家電盡量不修，壞了直接買新的。

像覃女士這樣對家電維修感到不滿的人不在少數(shù)。隨著家電更新?lián)Q代，內(nèi)部結(jié)構(gòu)模塊化，老式的維修店越來越難以勝任這項工作，家電“修不如換”的趨勢明顯。記者去部分維修店了解到，維修費用過高、維修質(zhì)量難以得到保障，是家電維修的主要問題。其中，售價在幾十元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢，一些“三無產(chǎn)品”更是幾乎成了一次性用品。維修師傅也不愿意維修小家電。朝陽區(qū)太陽宮地區(qū)的一位家電維修師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以燃?xì)庠睢㈦婏堨摇㈦姶艩t等價格在四五百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價格在50-100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個加熱棒就需要50元，還不如買個新的劃算。“現(xiàn)在小家電的維修費用只要超過買價的50%，我就建議顧客換新的。”

短板凸顯

尚賣輕修，是當(dāng)前家電行業(yè)的一個普遍現(xiàn)象。記者發(fā)現(xiàn)，在京東商城上，很多消費者對不少產(chǎn)品給出了差評，但廠商給出的回復(fù)卻未免太官方。

“吸完兩張床下來，機(jī)器出的熱風(fēng)好嚴(yán)重，汗流浹背的”、“用了不到五分鐘，聲音和拖拉機(jī)一樣，機(jī)子燙的足以當(dāng)暖氣”。萊克一款熱賣的小型手持床鋪除螨機(jī)就因為過熱太快和噪音問題，飽受部分消費者的質(zhì)疑。但萊克給消費者的解釋是：“我們的這款機(jī)器是500W的大功率。您清潔床鋪或沙發(fā)時直接推動就可以了，大功率電器在工作的過程中會自然散熱，我們的機(jī)器是有過熱保護(hù)功能的，您可以放心使用。”

有關(guān)專家表示，家電的售后服務(wù)關(guān)系到千家萬戶老百姓的切身利益，售后服務(wù)的檢修及時、態(tài)度好壞、合理收費等，樁樁件件均體現(xiàn)出一個對社會有責(zé)任感的家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有的職業(yè)操守和對社會有擔(dān)當(dāng)風(fēng)范。而如今，家電的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡如人意。人們對家電售后服務(wù)不作為的抱怨，集中反映出了家電生產(chǎn)企業(yè)在維修流域的短板和軟肋。

亟待規(guī)范

3月15日，在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會舉辦的“3·15消費者權(quán)益保護(hù)革新大會”上，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副主席李杉林透露，家電服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從修理、維修到維修服務(wù)，從維修服務(wù)到服務(wù)維修的發(fā)展過程。2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入達(dá)2600多億元;清洗、維護(hù)、保養(yǎng)等整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達(dá)2800多億元;預(yù)計到2020年，家電服務(wù)業(yè)收入將超萬億元。

記者發(fā)現(xiàn)，目前的家電維修成為獨立產(chǎn)業(yè)的趨勢也已日益凸顯。家電大賣場連鎖經(jīng)營已占據(jù)家電流通主渠道地位，其售后維修服務(wù)也朝著專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，相關(guān)企業(yè)也意識到維修重要性并開始頻繁布局。像國美于2016年推出了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺“國美管家”，形成“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)，同時還以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商十分到家。京東家電則推出36項承諾專治“售后拖延癥”。“家電售后服務(wù)亟待更加規(guī)范、專業(yè)，家電企業(yè)應(yīng)擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，逐步形成專業(yè)的服務(wù)體系。”北京市消協(xié)秘書長楊曉軍說。