調(diào)查結(jié)果顯示：日用消費(fèi)品領(lǐng)域中的家電產(chǎn)品，包括冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)、燃?xì)庠睢崴鞯?類產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量平均合格率為84%。但家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”。公眾服務(wù)領(lǐng)域的通訊、保險(放心保)、鐵路、民航4個行業(yè)及汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率為89%，高于產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域。

近期熱銷的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量最不給力，平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”。

凈水器螺絲裂開水蔓全屋

買熱水器送了一個凈水器，本以為是福利，不料卻帶來了麻煩。市民廖女士日前下班回家時，驚訝地發(fā)現(xiàn)家里地板上全是水。而造成這種局面的罪魁禍?zhǔn)渍悄莻€附贈的凈水器——螺絲裂開了。

凈水器市場問題凸顯：售后成硬傷

希望廠家給家里恢復(fù)原樣

廖女士是深圳人，家住惠州的碧桂園小區(qū)。去年下半年，她到深圳寶安區(qū)西鄉(xiāng)蘇寧電器買了一款深圳明佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的佳源牌熱水器，商家還附贈了一個凈水器。然而上周二，廖女士下班回到家里時，“一開門就把我嚇壞了，怎么家里都快成河了，地上全是水。”經(jīng)檢查，她發(fā)現(xiàn)是因?yàn)閮羲鞯囊粋€螺絲裂開了。

廖女士懷疑是凈水器的質(zhì)量有問題，“螺絲一類的零件不應(yīng)該是金屬的嗎?那個裂開的螺絲為什么竟然是塑料的?”廖女士先是找到蘇寧電器公司，對方回復(fù)她，這種情況應(yīng)該找廠家。隨后廠家深圳明佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司又告訴她是安裝問題，但安裝工人跟她說是產(chǎn)品質(zhì)量問題。這樣的相互推諉讓廖女士很無奈：“廠家那邊有人最后也承認(rèn)了質(zhì)量問題，但是要交給保險公司處理，至今也沒給我答復(fù)。”由于浸過水，家里現(xiàn)在還是一片狼藉，廖女士一家這一周來都是住酒店或借宿朋友家。“我們的訴求其實(shí)很簡單，就是希望廠家能夠給我們恢復(fù)原樣，讓我們能夠正常居住。”廖女士對記者說。

具體損失需保險公司認(rèn)定

聯(lián)系到深圳明佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司售后部的張女士。張女士稱，周二晚上得知廖女士家的情況，他們周三就派了工作人員去調(diào)查了解，“目前情況正在處理中，我們完全沒有推卸責(zé)任的意思。但處理需要一個過程，希望廖女士能耐心等待。”售后部門張小姐對記者說。

面對售后部門的答復(fù)，廖女士并不滿意，“我希望他們能把我家里恢復(fù)原樣，不然沒法居住。”為此，記者致電明佳實(shí)業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人黃先生，黃先生對廖女士的要求顯得有點(diǎn)無奈，“我們第二天就派人過去溝通了解，當(dāng)面也商量可以給出合理的補(bǔ)償，但是‘恢復(fù)原樣’的情況實(shí)在不好界定。”黃先生稱，他們給出了幾個處理方案，一是給廖女士更換地板，“但是她要我們明確告知什么時候能修好，并且要求補(bǔ)償她這段時間在外面住宿的費(fèi)用。”至于產(chǎn)品質(zhì)量空間是否有問題，廠家沒有給予正面回答。鑒于雙方有爭議，黃先生提出交給保險公司處理，“我們公司的產(chǎn)品都是有承保的，但保險公司進(jìn)行損失認(rèn)定也需要一個過程。”

目前事情正在進(jìn)一步協(xié)調(diào)之中。

事件讀后分析：

針對部分凈水機(jī)漏水問題，主要原因是廠家生產(chǎn)時使用管材質(zhì)量有問題;消費(fèi)者使用凈水機(jī)時，原水浪費(fèi)嚴(yán)重，沒有回收利用和環(huán)保處置設(shè)備;有的品牌凈水機(jī)售后環(huán)節(jié)較混亂，沒有在消費(fèi)者安裝機(jī)器前后做免費(fèi)檢測，有的安裝時出現(xiàn)額外收費(fèi)現(xiàn)象等。而且現(xiàn)階段凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等，也都沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

許多地方在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時，并沒有將與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，隨著政府對環(huán)境修復(fù)問題的重視，公眾對空氣污染、水污染等各方面的關(guān)注也隨之加強(qiáng)。雖然，公眾關(guān)注度的加強(qiáng)，給企業(yè)也帶來了無限的商機(jī)，但向健軍提示：“由于國內(nèi)水污染較為嚴(yán)重，且隨著消費(fèi)者健康意識增強(qiáng)，凈水器的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，競爭也會隨之激烈，因此業(yè)內(nèi)企業(yè)需要提升自身競爭力、穩(wěn)固市場地位。